汽车服务行业未来竞争力

目前钜轩微修调查总结国内汽车服务行业可分为两大部分：

　　部分：以维修为主，维修行业已非常成熟，快修只是把原有的细化和加强了服务理念。

第二部分：以美容装饰为主，从初简陋的洗车到现在才短短十多年，目前大多数是个体投资者，规模小，存在资金/管理/经营理念的不足和长远计划。而从事这个行业的从业人员，普遍素质扁低，缺少良好的服务意识，专业和技术人才效缺，却面对着高素质的消费群体，造成脱节，急待提高从业人员的专业水平和服务理念。

钜轩微修深度剖析汽车服务业后指出：

　　一、汽车服务行业的发展空间

　　汽车服务行业的快速发展已成必然，已受到一些集团公司的重视，据行业测算，一辆新车从购置到报废的全部花费中，购置车辆费用约占35%左右，购车后的燃油、税费、保险、停车等费用约占20%，维修、保养、美容、装饰占40%，（注：维修分大、中、快修，而大、中修只占很小一部分，约10%）。

　　二、一站式汽车服务中心的利润来源

　　1隔热膜，2美容（打蜡、抛光），3音响，4快速修补（喷漆），5汽车百货，6外型改装，7快修保养。辅助项目有：保险代理、救助、车友休闲俱乐部（包含自驾旅游）项目。注：附表说明

　　三、汽车维修厂与汽车服务中心的区别

　　（1）维修行业已很成熟，属慢热型，车的使用期越长生意越好，维修“如买房后，不能缺基本的设施”。

　　（2）服务行业的装饰、贴膜、音响、用品项目，属快热型，新车购入需要装饰，如“买房后按个人不同的需求进行装修“，而后的日常洗车、美容、保养、快修是每年都需要不间断的去做，一站式服务中心已包含了除大中修理以外的所有项目。

　　四、汽车服务行业的发展潜力

　　汽车后市场有着巨大潜力，按平均每辆车价值十五万元计算，其购车后的费用高达三十万元，以宁波小汽车保有量25万辆计算，再加上每年15%的增幅，而一站式汽车服务中心的经营项目，约占了整个汽车后市场消费份额的50%左右.

　　五、汽车服务行业的现状

　　服务意识差，缺少行业管理经验，从业人员素质更低，是这个行业的大障碍，洗车都洗不干净，车开进店也无人接待，进买场也无人招呼，缺少服务意识，试问，一个连洗车这么简单的事都做不好，车主怎么能信任你去为他的车做高技术含量的其他项目呢？汽车服务业重要的是服务和专业技术。

　　“没有亏损的企业，只有无能的执行者”

　　做好一站式汽车服务中心的关键在于高水平的服务和专业技术，以适应车主高要求和高尚消费层次的需求，因为在中国，有车一族广意上代表了高素质消费群体，只要有高素质的服务和专业的技术，就能令车主得到贴心的服务。

在未来的5—10年，钜轩微修预测市场会由现在的客户竞争转向争夺销售终端。从价格、广告竞争转向产品、技术含量、附加值的竞争。由产品竞争转向品牌的竞争。资本竞争转向人才竞争。所以钜轩微修建议随时观察市场动态，真正把握竞争核心力才能在汽车服务行业处于不败之地。

汽车汽车服务行业发展之道

　　九、管理

　　以人为本，制度要理性化，管理要人性化

　　（1）管理者要做好“领路人而非管家婆“。因为规定是死的，人是活的，制度没有完美的，需要在实践中不断完善，管理者必须对事不对人，廉明公正，处罚要执行有力，但不要为出发而处罚，让被处罚人明白他错在那，以免产生怨气。

　　（2）各个项目的主管和经理要具备专业知识和培训能力，具备管理能力的新员工必须要在基层充实后才能参与管理。

　　（3）管理层要懂得尊重部下，批评部下要私下，表扬部下要公开，员工需要好的精神面貌和良好心态，才能让顾客受到感染，顾客不是来看员工脸色的。

　　（4）部门之间有机的结合，让每个人成为鹰，而团队成为狼群，才能发挥团队力量。

　　（5）创造公平的竞争环境，给员工一个大的发展空间，人才的提升环境和发展空间不健全，是导致优秀人才流失的主要原因，会阻碍公司健康稳步发展

　　（6）管理层必须参与基层工作，这样才能发现问题和有效的解决问题。

　　（7）加强员工的思想教育，让员工深刻的意识到，让顾客满意才是我们工作的出发点这个道理，

　　（8）树立员工的责任心与自信心，避免员工产生茫然的工作心态而把工作看成是负担，要让员工有“为自己而战”的心态，才能有效的提高员工工作的主动性。

　　（9）每星期开主管以上的工作总结会，必须要让他们习惯做好工作计划和多提建设性意见，每月开一次员工大会，以便察觉问题和听取意见，不断优化我们的制度，以便能发现更多的人才。

　　（10）培养员工具备良好的素质，改变不良习惯，避免如潜意识的对顾客推卸责任、员工之间互相推委责任，员工之间在顾客面前争执等不愉快的事件发生。

　　（11）员工的生活、福利要当大事来抓，创造良好的工作、娱乐和休息环境，

　　（12）要让每位员工特别是中层管理干部，不断的学习，提升自我，适应市场的改变而变，才能立于不败之地

　　注：做好管理需要一个完整的制度和各级管理人的执行力度，在实际的工作中去发现问题和解决问题，关键在于各个管理层的整体素质，现代的管理不需要强调威严感，效率和结果才是重要的，工资并不能带来稳定，也不是万能的，员工需要的是被认同被尊重，需要一个愉快的工作环境，在每样的工作环境中会令员工更有创意和更主动的工作。

　　十、连锁直营需要走的步，建旗舰店

　　（1）投资一家高规格和大规模（约800平米以上）的一站式汽车服务中心（旗舰店），同时加强广告宣传，壮大声势，以阻止有人抢先一步。

　　（2）家店主要作用是收集行业信息，了解本地的消费情况，培养人才，积累经验，为连锁直营做好准备。

　　（3）汽车服务行业的技术人才已不缺，只要用备高于行业的待遇，广招行业精英，壮大自己，同时达到消弱竞争对手目的，就能迅速为连锁分店快速培养人才。

　　（4）50—80公里范围（半径），应有一家旗舰店，其余为分店，旗舰店以500平米以上，分店为300平米以上，旗舰店是作为技术支援为主，有效充分的利用人力资源，减少高薪技术人员的费用支出。

　　（5）以半径3—5公里范围设立一家分店，选址应需要在车流量大的路段、路口，入住率高的中高档小区，汽车交易中心附近、成熟的汽车服务行业集中地。

　　十一、经营理念：坚定以客为尊的公司理念

　　（1）要让每一位员工都清楚，服务力来自于对服务的深刻认识，因为顾客拒绝产品，有70%与产品无关，而是服务未做好导致的，产品是有形的而服务是无形的，汽车服务行业的利润，来自于优质的服务，优质的服务也是公司在行业的立足之本。

　　（2）树立以客为友的服务理念，让顾客有超越期望值的感受，才能令顾客得到满意的服务，满意的服务才能留驻客户，因为获取一个新客户的成本是保留老客户成本的五至六倍，而老客户对公司有情感上的依赖，也是公司热心和有效的义务宣传员。

　　（3）建立服务和投诉热线，方便顾客咨询和投诉，鼓励顾客投诉，如果投诉不便，顾客是很少投诉的，将使公司得不到信息反馈，造成客户大量流失，而流失的客户会把他们的不满告诉别人，从而带走潜在的客户，会严重影响了公司的信誉利润来源。

　　（4）建立客户档案中心，只要客户车辆一到，不管到总店还是分店，迅速知道此客户在我们这里接受过什么项目的服务，有效而快速的为客户进行准确到位的服务，避免出现低级错误，同时也能做好回访客户的服务。

　　（5）树立良好的服务意识，坚定顾客永远是正确的，严禁发生与顾客争执的事件，发生此类事件的中层以上管理者应负连带责任，视情节给予处罚,当事者给予经济重罚并立即开除。

　　十二、销售

　　销售是每个店重要的部门，没有销售一切都等于零，销售人员应招聘有销售经验的，只要给予相关的行业培训就可上岗，其后再强化服务理念/产品知识培训。

　　十三、培训主要作重销售、项目主管、技术骨干

　　（1） 重视个人品德和心态培训，只有品德好才能管理好别人，以身作责，不计较个人得失，才能起带头作用。

　　（2） 注重专业技术培训，以理论和实操相结合的培训方式进行培训，尽量避免外行管内行的管理现象，选拔有良好培训潜能的人才，为公司今后的连锁经营做储备，培训应确定“送人一条鱼只能让人吃饱一顿，而教人学会钓鱼能让其受用一生”的理念。

　　十四、技术培训

　　（1）　前期以单项专业培训为主，后期以轮换的方式进行多项目培训，让他们成为效全面技术人才，使公司不必为某个技术人才流失而产生影响

　　（2） 技术培训应附带销售技巧的培训内容，使他们能有效的帮助销售，因为技术人员的

　　更容易让顾客接受。

十五、销售培训

销售是培训的重中之重，因为这个行业的专业销售是薄弱的环节

　　（1）销售培训主要以实际为主，销售人员要具备良好的专业知识，了解所有产品的性能、价格、产品的搭配。

　　（2）前期以单项专业知识为主，同时培训其他项目知识，后期以轮换的方式进行多项目培训，让他们具备效全面销售能力。

　　（3）所有员工都要经过入职培训，要强化服务理念，服务标准要达到星级酒店标准，让所有员工必须深刻理解服务的含义，做一个名副其实的汽车服务行业精英